Reklamacja na decyzję Ubezpieczyciela. Klienci rynku finansowego – jakie mają nowe możliwości rozwiązywania sporów w postępowaniu pozasądowym z podmiotem rynku finansowego?

1 stycznia 2016 roku to data, od której Klienci podmiotów rynku finansowego otrzymali nowe uprawnienia w sprawie rozwiązywania sporów z podmiotami rynku finansowego. Nowe możliwości wynikają z ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym.

Szczegółowy tryb postępowania w sprawach, które toczą się przed Rzecznikiem Finansowym regulowany jest w rozporządzeniu Ministra Finansów z dnia 14 stycznia 2016 r. w sprawie pozasądowego postępowania przed Rzecznikiem Finansowym.

Art. 35 tejże ustawy mówi o tym, że spór pomiędzy Klientem, a podmiotem rynku finansowego można zakończyć na drodze postępowania pozasądowego w sprawie rozwiązywania sporów pomiędzy Klientem, a podmiotem rynku finansowego. Powyższe postępowanie przeprowadza Rzecznik Finansowy w oparciu o wniosek Klienta podmiotu rynku finansowego. Mówi o tym art.36 ust. 1 Ustawy. Wniosek powinien zostać wniesiony w formie pisemnej i wysłany na adres Biura Rzecznika Finansowego lub za pośrednictwem poczty elektronicznej w formie i na adres znajdujący się na stronie internetowej Rzecznika Finansowego. Obowiązkiem Rzecznika jest poinformowanie pisemnie stron o podejmowanych czynnościach lub jeżeli istnieje taka możliwość za pośrednictwem środków komunikacji elektronicznej.

Określenia związane z powyższą Ustawą Reklamacja, o której mowa wyżej (zgodnie z obowiązującymi przepisami) jest wystąpieniem skierowanym do podmiotu rynku finansowego, przez jego Klienta. Klient zgłasza w nim zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez podmiot rynku finansowego. Reklamacja może być złożona w każdej jednostce podmiotu rynku finansowego obsługującej klientów. Klient rynku finansowego to:[do_widget tekst] Podmiot rynku finansowego:Kto nie może złożyć wniosku?

Jakie elementy powinien zawierać wniosek? W oparciu o rozporządzenie Ministra Finansów z dnia 14 stycznia 2016 r. wniosek powinien zawierać: 1. dane osobowe i teleadresowe Klienta podmiotu rynku finansowego, czyli jego imię i nazwisko, adres zamieszkania, adres do korespondencji o ile jest inny niż adres zamieszkania, numer telefonu, oraz adres poczty elektronicznej o ile Klient je posiada, 2. nazwę lub firmę podmiotu rynku finansowego, adres jej siedziby lub adres zamieszkania podmiotu rynku finansowego, 3. dokładne określenie żądań Klienta ze wskazaniem wartości roszczenia pieniężnego bądź oczekiwania co do zachowania podmiotu rynku finansowego oraz oczekiwania dotyczące sposobu zakończenia sporu, 4. opis stanu faktycznego dotyczącej sprawy, 5. podpis Klienta, bądź jego pełnomocnika (dotyczy wniosku wnoszonego w formie pisemnej).

Obowiązkowo do wniosku muszą być dołączone: 1. dokumenty potwierdzające opis stanu faktycznego, 2. dokument potwierdzający zakończenie postępowania reklamacyjnego bądź wskazanie okoliczności, które nie pozwalają na jego dołączenie, 3. wniosek o zwolnienie z obowiązku uiszczenia opłaty lub dowód zapłaty, 4. pełnomocnictwo, o ile wniosek jest składany przez pełnomocnika, 5. oświadczenie o braku występowania okoliczności określonych w art. 36 ust. 2 pkt 2 Ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym.

W jakich sytuacjach Rzecznik Finansowy przeprowadzi postępowanie? 1. jeżeli roszczenia Klienta rynku finansowego nie zostały uwzględnione przez podmiot rynku finansowego w trybie rozpatrywania reklamacji, 2. jeżeli podmiot rynku finansowego nie udzielił w obowiązującym terminie odpowiedzi na złożoną reklamację lub nie wykonał czynności wynikających z reklamacji zgodnie z wolą Klienta, Art. 37 Ustawy o rozpatrywaniu reklamacji mówi, że udział podmiotu rynku finansowego w przeprowadzanym postępowaniu jest obowiązkowy.

Kiedy Rzecznik może odmówić wszczęcia postępowania? Rzecznik Finansowy przeprowadza postępowanie w danej sprawie na podstawie wniosku Klienta podmiotu finansowego, ale w niektórych przypadkach określonych w art. 36 ust. 2, może odmówić wszczęcia postępowania. I tak jeżeli: 1. Klient pominął poszczególne szczeble postępowania reklamacyjnego określone w 2 rozdziale Ustawy, 2. złożony wniosek miał na celu spowodowanie pewnej uciążliwości dla drugiej strony (działanie celowe, bezpodstawne), 3. spór jest, bądź już był rozpatrywany przez sąd lub inny organ powołany do rozpatrywania tego rodzaju spraw, jak również podmiot posiadający uprawnienia do przeprowadzania rozwiązywania sporów poza drogą sądową, 4. rozpatrzenie sporu mogłoby poważnie zakłócić skuteczne przeprowadzenie postępowania przy Rzeczniku, 5. Klient nie dokonał opłaty (art. 38 ust. 1 Ustawy), a nie został z niej zwolniony.

[do_widget tekst]

Rzecznik ma obowiązek niezwłocznego poinformowania Klienta o odmowie wszczęcia postępowania wskazując podstawę prawną, oraz okoliczności, które ją uzasadniają. Po otrzymaniu informacji o odmowie, Klient, który uiścił opłatę może wnioskować o jej zwrot. Rzecznik na zwrot ma 7 dni od dnia otrzymania wniosku.

Podczas postępowania Rzecznik Finansowy musi: Mówi o tym art. 39 Ustawy.

Wszczęcie i zakończenie postępowania Rzecznik wszczyna postępowanie w terminie 14 dni od dnia otrzymania kompletnego wniosku i uiszczenia przez Klienta opłaty lub zwolnienia od jej uiszczenia. O rozpoczęciu postępowania musi niezwłocznie zawiadomić zainteresowane strony. W razie potrzeby w terminie nie krótszym niż 7 dni, może wezwać je do przedstawienia wyjaśnień i wskazania wszystkich okoliczności, które mogą przyczynić się do rozwiązania sporu. Podczas przeprowadzanego postępowania Rzecznik może wykorzystać dokumenty i inne materiały zgromadzone w sprawie (art. 17 ust. 1 pkt 1 i 2 Ustawy).

Postępowanie powinno być zakończone w terminie 90 dni od daty otrzymania kompletnego wniosku. Jednak jeżeli spory są dość skomplikowane to istnieje możliwość przedłużenia terminu jego trwania (o wydłużeniu Rzecznik musi poinformować strony sporu i podać przybliżony termin jego zakończenia). Jego obowiązkiem jest również przedstawienie propozycji zakończenia sporu w terminie umożliwiającym jego zakończenie. Strony otrzymują termin (nie krótszy niż 7 dni), w którym muszą ustosunkować się do przedstawionej propozycji jego zakończenia. Czasami kiedy istnieje taka potrzeba Rzecznik może wyznaczyć posiedzenie, na które zostaną wezwane strony postępowania. Termin musi być dostosowany do możliwości stawiennictwa stron i ich pełnomocników jeżeli zostali ustanowieni.

Jeżeli postępowanie nie zakończy się polubownie, to wtedy Rzecznik musi sporządzić opinię, w której powinna znaleźć się ocena stanu faktycznego w przedmiotowym postępowaniu. Opinia jest sporządzana na podstawie posiadanych dokumentów lub udzielonych przez obie strony wyjaśnień, oraz innych materiałów zgromadzonych w toku rozpatrywania sprawy.

W terminie 14 dni od zakończenia postępowania Rzecznik ma obowiązek sporządzenia protokołu zawierającego informacje dotyczące: 1. miejsca i czasu przeprowadzenia postępowania, 2. imię i nazwisko (nazwę) stron, 3. adresy stron, 4. przedmiot sporu, 5. propozycje zakończenia sporu, 6. informację o sposobie zakończenia sporu.

Strony otrzymują odpis protokołu w terminie 7 dni od dnia jego sporządzenia. W rozumieniu art. 244 Ustawy z dnia 17 listopada 1964 r. (Kodeks postępowania cywilnego), protokół jest dokumentem urzędowym. W myśl tego przepisu dokument urzędowy otrzymuje formalną moc dowodową i dzięki temu jego treść jest traktowana jedynie jako udowodniona. Natomiast jego materialna moc dowodowa i znaczenie dla wyniku postępowania podlega zasadzie swobodnej oceny dowodów (art. 233 kodeksu postępowania cywilnego).

W sytuacji kiedy Klient wycofa wniosek podczas trwania postępowania lub kiedy przeprowadzenie postępowania nie jest możliwe z innych przyczyn, to Rzecznik umarza postępowanie. O tym fakcie musi niezwłocznie powiadomić strony sporu.

Opłata Składając wniosek należy uiścić opłatę w wysokości 50 zł, którą należy wpłacić na rachunek Rzecznika. W niektórych przypadkach, szczególnie uzasadnionych, Rzecznik może zwolnić Klienta z obowiązku opłaty. W tym celu Klient musi złożyć wniosek o zwolnienie z obowiązku uiszczenia opłaty, w którym musi wskazać okoliczności co do zasadności zwolnienia. Klient składając taki wniosek musi liczyć się z tym, że Rzecznik wezwie go do złożenia dodatkowych wyjaśnień i przedstawienia dokumentów, które pozwolą mu uznać wniosek za zasadny. Rzecznik informuje Klienta o zwolnieniu z obowiązku uiszczenia opłaty lub o braku zwolnienia i wyznacza termin na wniesienie opłaty.