Gdy pacjentka zgłasza roszczenie z powodu niepożądanych efektów estetycznych po zabiegu, podmiot leczniczy (klinika medycyny estetycznej) powinien postępować w sposób profesjonalny, zgodnie z wymogami prawa i dobrymi praktykami, aby zapewnić rzetelne wyjaśnienie sytuacji i zminimalizować ryzyko eskalacji konfliktu. W przypadku współpracy z naszą spółką zalecamy przygotowanie procedury, której przykładową wersje załączamy poniżej:
1. Przyjęcie zgłoszenia i analiza roszczenia
Formalne przyjęcie zgłoszenia – Po otrzymaniu pisemnego zgłoszenia od pacjentki klinika powinna je zarejestrować oraz wyznaczyć osobę odpowiedzialną za dalsze działania tj. kontakt z poszkodowanym, kontakt z Brokerem Ubezpieczeniowym, zakładem ubezpieczeń i innymi komórkami podmiotu leczniczego. Może to być Dyrektor Zarządzający kliniki, właściciel lub osoba prowadząca korespondencje podmiotu. Analiza roszczenia – Zespół kliniki powinien dokładnie przeanalizować treść zgłoszenia, określić jakie dokładnie są oczekiwania pacjentki (czy dotyczy to korekty, zwrotu kosztów, czy odszkodowania) oraz jakie niepożądane efekty wystąpiły. Na tym etapie dokonujemy też weryfikacji czy wysokość roszczenie nie jest wyższa niż posiadania przez nas suma gwarancyjna ubezpieczenia OC obowiązkowego.
2. Zgłoszenie szkody z polisy ubezpieczenia OC podmiotu leczniczego lub OC dobrowolnegoNa tym etapie dokonujemy zgłoszenia roszczenia z naszej polisy OC podmiotu leczniczego. Przekazujemy roszczenie do naszego brokera ubezpieczeniowego, który pomaga nam zgłosić szkodę i prowadzi korespondencje z Ubezpieczycielem. Po zgłoszeniu otrzymujemy nr szkody oraz listę wymaganych dokumentów.
Zakres ubezpieczenia dla klinik medycyny estetycznej znajdziesz tutaj.3. Sprawdzenie dokumentacji medycznej i historii zabiegu
Weryfikacja dokumentacji zabiegu – Klinika powinna przejrzeć pełną dokumentację dotyczącą pacjentki, obejmującą:
- Formularz zgody na zabieg, w którym powinny znajdować się informacje o możliwych skutkach ubocznych oraz akceptacja ryzyka przez pacjentkę,
- Opis przeprowadzonego zabiegu, w tym użyte substancje, techniki, urządzenia i stosowane procedury,
- Notatki pozabiegowe oraz informacje na temat zaleceń dotyczących pielęgnacji po zabiegu.
Ocena zgodności z procedurami – ważne jest sprawdzenie, czy zabieg został wykonany zgodnie z obowiązującymi procedurami i standardami oraz czy nie wystąpiły uchybienia ze strony personelu.
Wyżej wymienione dokumenty będzie potrzebował również Ubezpieczyciel do swojej analizy roszczenia.
4. Przeprowadzenie konsultacji kontrolnej z pacjentką
W przypadku możliwości umówienia spotkania Podmiot leczniczy powinien zaproponować konsultacje medyczną celem weryfikacji skutków zabiegu.
- Zaproponowanie wizyty kontrolnej – Zaproszenie pacjentki na bezpłatną wizytę kontrolną, podczas której specjalista przeprowadzi ocenę stanu i oceni, czy efekty uboczne mogą być wynikiem zabiegu lub naturalnej reakcji organizmu.
- Szczegółowa ocena kliniczna – Specjalista, który przeprowadził zabieg lub inny członek zespołu, powinien zbadać pacjentkę i omówić możliwe przyczyny problemów. Konsultacja ta powinna być szczegółowo udokumentowana.
- Konsultacja powinna obejmować również ocenę stanu przez lekarza wskazanego przez Ubezpieczyciela.
5. Ocena zasadności roszczenia i decyzja w sprawie rekompensaty
- Ocena, czy roszczenie jest zasadne – Na podstawie analizy dokumentacji, konsultacji i oceny specjalisty Ubezpieczyciel wraz z ubezpieczoną Kliniką podejmuje decyzję, czy roszczenie jest zasadne i należna będzie wypłata z polisy OC. Jeśli wystąpiły błędy rekompensata jest uzasadniona i nie wymaga dalszej procedury sądowej.
- Inne propozycje rekompensaty – W zależności od sytuacji klinika może zaproponować również:
- Korektę zabiegu lub dodatkowy zabieg naprawczy bez dodatkowych kosztów,
- Zwrot części lub całości kosztów zabiegu,
6. Formalna odpowiedź na roszczenie pacjentki
Zostanie przygotowana przez Ubezpieczyciela odpowiedź z uwzględnieniem roszczeń poszkodowanej pacjentki lub propozycją ugody. Odpowiedź zostanie uzgodniona z brokerem ubezpieczeniowym oraz podmiotem leczniczym, który jest sprawcą szkody.
7. Działania prewencyjne i poprawa standardów kliniki
Po zakończeniu procedury związanej z roszczeniem wraz z naszą spółką rozpoczynamy dla klienta proces działań prewencyjnych i szkoleniowych celem uniknięcia takich zdarzeń w przyszłości.
- Edukacja personelu i przegląd procedur – Po zakończeniu sprawy warto przeanalizować, czy klinika może wdrożyć dodatkowe środki zapobiegawcze, aby uniknąć podobnych sytuacji w przyszłości. Może to obejmować szkolenie personelu, poprawę komunikacji z pacjentami na etapie planowania zabiegu lub udoskonalenie dokumentacji zgód.
- Ulepszenie formularzy zgody na zabieg – Przejrzyste przedstawienie ryzyka i możliwych skutków ubocznych w formularzu zgody, który podpisuje pacjentka, może pomóc zmniejszyć liczbę roszczeń.
Dzięki tej procedurze podmiot leczniczy może skutecznie i profesjonalnie odpowiedzieć na roszczenia, dbając o interesy pacjentki oraz zachowując wysokie standardy obsługi.
Konrad Gawron
